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La última duda

Un cliente siempre duda ante una nueva compra. Las empresas existen porque los humanos vacilan sobre que elegir sin equivocarse y, sin embargo, las organizaciones parecen estar más pendientes de sus dificultades que de las de sus clientes. Las premisas de siempre están por los suelos. Eso parece cuando se repasa las teorías clásicas sobre la empresa. Da la sensación que todo está inventado y en la práctica nada funciona: la motivación, el liderazgo o las ventas ya no son lo que eran y sus estrategias están agotadas. Todo el mundo está a la espera de una idea genial y mientras tanto todo sigue igual. Sólo cuando una empresa se da cuenta que el orden de los factores si altera el producto, empieza a moverse en direcciones más exitosas. Estrategia no sólo son las ideas con la que se estructura una empresa, sino el orden con que se vehiculan. Estrategia también es ordenamiento: no es lo mismo ponerse primero los calzoncillos y luego los pantalones que -con las mismas prendas- ponerse primero los pantalones y luego los calzoncillos. El resultado final es sorprendentemente diferente.

La estrategia de “relaciones con el cliente” está mal ordenada y la mayoría sufre el síndrome de los grandes almacenes. Los vendedores de muchas empresas suelen estar atentos a la entrada de clientes, se comportan amablemente y están prestos a informar. Pero el cliente no quiere información al principio de su relación con la empresa: los catálogos, las webs corporativas y la publicidad ya ofrecen millones de inpunts de información  y ya no quiere vendedores-loro. La estrategia de éxito consiste en entender que hay que colocarse al final del proceso de relación con el cliente. Lo que quiere el cliente es encontrar a alguien que lo atienda en el momento y en el lugar donde sólo quedan dos alternativas -evidentemente contradictorias- y tiene que tomar la decisión definitiva. Los nuevos clientes quieren vendedores-pensadores: personal que acepta el reto de apoyar la inevitable (y temida por el cliente) toma de decisiones. Se trata de hacer de la duda del cliente el valor diferencial de la estrategia de la empresa. La empresa ha de estar organizada para prestar atención, a cada cliente y en cada compra en su última duda. 
¿O no?
Joan Elías